Van hospitalisering naar hospitality

Hospitalisering en hospitality; de twee woorden ontlopen elkaar niet veel. Maar hun betekenissen staan voor een wereld van verschil. In de zorg komen ze beide prominent voor, maar verdragen ze elkaar of moeten we ons eerst toeleggen op betekenissen en achtergronden om pas daarna in staat te zijn deze en andere vragen van een geschikt antwoord te voorzien? Dit onderwerp raakt de kernwaarden en strategie van menigeen zorgonderneming. Niet zozeer hoe die in woorden zijn vervat, veel meer gaat het om de praktijk, vooral alle hindernissen en onbuigzaamheden die we ontmoeten bij implementatie van gewenste veranderingen. Reden genoeg om er eens uitvoeriger bij stil te staan.

Hospitalisering

Het woord staat voor vergaande vormen van gewend raken aan intramurale zorg, zodanig dat de cliënt niet meer anders wil en/of kan. In de intramurale omgeving voltrekt zich dus blijkbaar een nogal dwingend proces. Handelwijzen worden patronen, patronen worden gewoontes, gewoontes worden stijlen en culturen. Het is een proces van alsmaar diepere vertakking in het menselijk brein én in hoe het alledag toegaat. Het laat zich raden dat verandering van gehospitaliseerd gedrag een niet geringe en gecompliceerde opgave is.

Medewerker

Ervaringen in de zorg leren dat het niet alleen cliënten zijn die hospitaliseren. Goede waarnemingen wijzen uit dat het proces zich interactioneel voltrekt. De precieze intermenselijke dynamiek is niet eenvoudig te omschrijven en heeft per mens en interactie unieke kenmerken. Maar één ding is wel duidelijk: medewerkers en cliënten geven er gezamenlijk invulling aan. Het gaat geleidelijk, ongepland en, in een aantal gevallen (lang niet alle), ook onbedoeld. Maar altijd leidt het tot wat te omschrijven en te zingen is als zo zijn onze manieren.

Dominantie

Bij het doorgronden van het onderliggende sociaal psychologisch algoritme, krijgen we zicht op de dominante betekenis van zorg. Een nadere toelichting hierop kan meebrengen dat we op tenen komen te staan of gevoelige snaren raken. Dat is onvermijdelijk, maar nooit persoonlijk bedoeld. Het gaat er slechts om, met het oog op dialoog, bestaande praktijken bloot te leggen, opdat we gebruikmakend van de opgedane inzichten kunnen bedenken wat de aanknopingspunten zijn voor verandering.

Bij hospitalisering is de bovenliggende manier van kijken de (veronderstelde) zorgbehoefte van de cliënt. De medewerker verricht het werk rondom de beperkingen die van lichamelijke en/of mentale aard zijn en doet dat uit (combinaties van) roeping, mededogen of beroepsdeformatie. De menselijke en persoonlijke aard van het contact – behoeften, wensen en voorkeuren – staat op het tweede plan en komt in het stuk daarom minder voor. Op allerlei manieren is waar te nemen waar dit algoritme toe leidt: de manier van (aan)spreken (bevoogdend, belerend, bemoederend), dingen uit handen nemen (medewerker) en geven (cliënt), het gevoel van distantie dat gepaard kan gaan met aanspreekvormen, zoals mevrouw en meneer. Door het binnentreden van nieuwe functionarissen komt de heersende stijl en cultuur nog wel eens ter discussie, maar de kracht van ‘zich aanpassen’ is vaak groter dan het op gang kunnen houden van een moeizaam debat dat bovendien het risico meebrengt van een confrontatie. Het is al met zoveel woorden gezegd: gevestigde cultuur is koppig en daardoor krachtig genoeg om vijandige aanvallen te weerstaan .

Hospitality

Hospitality is toepasbaar in ontmoetingscentra, restaurants, cafés maar evengoed toepasbaar in centra voor welzijn en zorg. Het heeft een fundamenteel ander vertrekpunt. De kern is het bieden van een gastvrije omgeving, onder meer door een hartelijke verwelkoming van de gast, een manier van bejegening die gericht is op het welbevinden van de persoon, ongeacht de beperkingen die hij meedraagt en meebrengt. De gekozen invalshoek voor het leggen van de contacten ligt niet in de beperkingen, maar in de mogelijkheden. Hospitality overstijgt en overwint de zorgbehoefte door in te haken op de hoger liggende waarden die mensen nastreven, zoals: wat wil ik graag? Wat kan ik? wat zoek ik? wat brengt mij hier?

Wie zich senang voelt, is ook gevoelig voor activistische prikkels. Dit begrip doelt op de professionele begeleiding die cliënten helpt om drempels te overwinnen of om een ontvankelijke omgeving te creëren. Een lichamelijk gehandicapte bijvoorbeeld die aan een rolstoel gebonden is, zal hulp kunnen gebruiken voor het bereiden van de weg voor en met hem naar de arbeidsmarkt. Even belangrijk is het werk dat gedaan moet worden om bedrijven te motiveren werkplaatsen te bieden.

Mensen

Hoe een cultuur ontstaat en gedijt is in belangrijke mate een afgeleide van menselijk gedrag, zowel bewust als onbewust. De kans dat de cultuur van hospitalisering zich vestigt en wordt bestendigd is het grootst in intramurale settings. Dat is logisch. Daar heerst immers de ogenschijnlijke homogeniteit door, op het eerste gezicht, gelijke kenmerken: ouderen, blinden, doven, verstandelijk of lichamelijk gehandicapten. De intensiteit van toetreding van anderen (bezoekers, familieleden) is relatief beperkt en meestal van kortdurende aard. Bovendien ontsnappen ook zij niet makkelijk aan de gevestigde omgangsvormen, worden er mogelijk zelfs door geïnfecteerd.

De gesuggereerde – of veronderstelde – homogeniteit is van tamelijk banale aard. We realiseren ons, ook in de zorg, al veel langer dan vandaag hoe mensen van elkaar kunnen verschillen. Dat wordt niet anders doordat zij, bijvoorbeeld, in een rolstoel zitten of zich met hulp van een rollator voortbewegen. De vanzelfsprekendheid van ieders individualiteit, maakt dat we moeten leren omgaan met verscheidenheid. Dat we moeten leren werken in een cultuur die plaats biedt aan het kunnen waarmaken van eigen(aardig)heden.

Gebouw en inrichting

Naast de invloed van mensen staat de richtinggevende betekenis van een gebouw en de inrichting daarvan. Het gaat niet eens het meest om de vierkante meters, als wel om de invulling van aankleding, stoffering en inrichting. Een paar voorbeelden om dit te illustreren. Een eetzaal is iets anders dan een restaurant. Aan alles zul je het verschil zien: vloerbedekking, meubilair, gordijnen, wandversiering, verlichting. Een recreatiezaal is iets anders dan een café. De eerste is een grote ruimte met tafels en stoelen, veelal beperkt qua gebruiksmogelijkheden. Een café biedt onderscheid in sferen en plekjes: van de stamtafel tot tafeltjes voor twee aan het raam. Plaatsen om je te begeven onder de mensen en plaatsen die de beschutting bieden aan een groepje die graag even samen willen zitten.

De invloed van een gebouw en de inrichting op ons doen en laten blijkt evenzeer uit de keus van ruimten die er wel of niet komen. Ook hiervan enkele voorbeelden. De beslissing om een balie te maken gaat verder dan je op het eerste gezicht denkt. Een balie accentueert veelal dat het gebouw een kantoor is of een instelling. Als het niet de bedoeling is die indruk te wekken, laat dan de balie weg. Zo ook: maak een of meer vergaderzalen en je weet één ding zeker: er zal worden vergaderd. Maak een kantoor met werkplekken en je kunt er de klok op gelijk zetten dat daar beeldschermen komen staan, netwerkverbindingen worden aangelegd en dat er geregeld medewerkers zullen zitten. Is dat de bedoeling?

Details

Architecten en binnenhuisarchitecten hebben de voorname taak om bij het ontwerpen en ontwikkelen van gebouwen de beoogde functies en doelen nauwkeurig uit te vragen. In programma’s van wensen en eisen moet deze informatie te vinden zijn. Maar bekend is dat die vaak slechts magertjes voorhanden zijn of zelfs geheel ontbreken. Ideeën over beoogd gebruik en beoogde functionaliteiten zijn er wel, maar vaak dwarrelend in hoofden. In zulke omstandigheden heeft het uitvragen nog meer betekenis. Ontwerpers moeten zich maximaal inleven in het beoogde gebruik van een gebouw en daardoor alert zijn op alle details die remmend of bekrachtigend op de gekozen functies kunnen inwerken. Alle personen die bij de totstandbrenging van een gebouw – van ontwerp tot en met oplevering – betrokken zijn, hebben zich bij voortduring te realiseren dat details er toe doen. Zelfs de fijne details.

Medewerkers

Ook in het concept van hospitality spelen de medewerkers, dat kan natuurlijk niet missen, een cruciale rol. De zorgvraag van cliënten behoeft alle noodzakelijke aandacht. Echter minder als een op zichzelf staand doel. Het bieden van noodzakelijke zorg is een logische inspanning om te bereiken dat deze persoon daarna op eigen wijze invulling kan geven aan gewoon leven. Bijvoorbeeld door aan het werk te gaan of de stad in om boodschappen te doen. Alle argumentatie draait om het woordje zelf; zelf denkend, zelf beschikkend, zelfsturend. Essentieel is dus dat omstanders – familie, mantelzorgers en professionals – eigen ontplooiing ondersteunen, faciliteren en, als dat nodig is, stimuleren.

Match

In bedrijfstakken van de zorg komt het aan op de nauwkeurigheid waarmee een match kan worden gemaakt tussen de mogelijkheden van de cliënt en de beschikbare hulpmiddelen (zoals een rolstoel en de technische uitrusting daarvan) en faciliteiten (zoals een gebouw). Het tot stand brengen van die match ontwikkelt zich tot dé toegevoegde waarde in professioneel opzicht. Professionals moeten een zorgvuldige diagnose kunnen stellen en deze weten te vertalen in heldere arrangementen, die de beste condities scheppen voor zelfsturing en meedoen en die leidraad zijn voor passende hulp- en zorgverlening alsook de financiering daarvan. Het scheiden van wonen en zorg wordt hoe langer hoe meer een feit met als doel dat zorgcliënten zelf de kosten van het wonen dragen. Voor alle zaken, zoals dagbesteding en begeleiding, die het Rijk uit de Awbz haalt en in 2015 overhevelt naar gemeenten zal gelden dat de mogelijkheden van financiering aanzienlijk beperkter zijn. Langjarige afspraken over bekostiging door de gemeente zijn daarom niet te verwachten. Gemeenten zullen de vinger aan de pols houden en met regelmaat willen bekijken of met minder geld een aanvaardbaar resultaat te bereiken is. De impact voor beroepskrachten is immens. Baanzekerheid komt op de tocht omdat de inhoud en noodzaak van de professioneel toegevoegde waarde steeds wordt afgewogen tegen wat vrijwilligers mogelijk te bieden hebben.

Het gedachtegoed van hospitality gaat een grotere rol spelen, het liefst en waar het kan zelfs de zorg overvleugelen. Dat past bij gemiddelde opvattingen die we hebben over individualiteit en ontplooiing. Maar daarmee is het nog geen gemeengoed. Onder de noodzaak van leren komt een dikke streep te staan. Lang niet alleen door professionals, maar steeds meer ook door mensen die uit verwantschap en op vrijwillige basis hun bijdrage leveren aan het realiseren van matches met het oog op het welbevinden van mensen met beperkingen.

Tot slot

Hospitalisering is een onbedoeld en ongewenst effect. Het moet, hoe moeilijk ook, worden opgeruimd. In zorgondernemingen wordt deze conclusie wel gedeeld en is men er mee doende.

De toekomst van de institutionele zorg staat het meest in het teken van bezuinigingen door overheden, hogere bijdragen uit eigen zak en het vestigen van meer verantwoordelijkheid in huishoudens, families en gemeenschappen. De extramuralisering en de verdergaande scheiding van wonen en zorg geven daaraan uitdrukking. Maar ook de optimalisering van het gebruik van accommodaties voor ontmoeting en dagbesteding. Komen we te spreken over vastgoed dan is de hieruit af te leiden gedachtegang dat gebouwen hoe langer hoe minder doelgroepspecifiek zullen zijn. Kleinschalige invullingen kunnen nog wel passen, maar grootschalige zorggebouwen met hoge concentraties lopen het risico dat er een stempel op komt van ‘inrichting’ of eufemismen daarvoor, zoals centrum of hof. Gebouwen voor welzijn en ontmoeting, zoals dorps-, wijk- en buurthuizen, zijn voor iedereen en het gaat gebeuren dat mensen met beperkingen daar naar toe worden geleid. Gemeenten hebben er ook belang bij het gebruik van deze accommodaties te intensiveren, omdat ze veelal met overheidssteun in stand worden gehouden. Die missie zal beter slagen als hospitality de boventoon voert. Als al het mogelijke is of wordt gedaan om te zorgen dat gasten zich er welkom en thuis voelen en de uitnodiging ervaren om gebruik te maken van alle aanwezige voorzieningen: de bibliotheek, het restaurant, het café, de computers, enzovoort. Adequate zorg blijft van groot belang, maar, zoals de Belgen zeggen, in functie van een op persoonsniveau te stellen hoger doel, namelijk het ondervinden van de stimulans en het verwerkelijken van de mogelijkheden om mee te doen, om zich een passende plaats te verwerven in de samenleving.