Systeem

Je belt je energiebedrijf of je provider van kabeldiensten of een verzekeringsmaatschappij en met meer of minder tegenzin kom je in aanraking met een computer die aanwijzingen geeft over hoe het verder gaat. Druk een een voor dit en een twee voor dat. Een drie voor zus en een vier voor zo.  Sommige bedrijven hebben dit verwijssysteem gelaagd. Na een eerste al gemaakte keus, kom je opnieuw in een keuzemenu. Ondertussen ben je al een minuut verder. Laat ik het over de kosten versus de opbrengsten maar niet hebben.

O zo fijn is het vriendelijke verzoek om een nummer in te voeren. Het BSN of DigiD of een klantnummer. Je moet voor je gaat bellen de nodige tijd uittrekken om spullen te verzamelen.

Eenmaal doorgedrongen tot een waar mens, moet de irritatiegrens het opnieuw ontgelden. Het persoonlijke contact wordt rap geneutraliseerd naar…daar komt ie…het systeem. De kern van de bedrijfsvoering is het systeem. Daar moet alles in. Maar de oplossing komt er natuurlijk niet automatisch uit. Een voorbeeld. De jaarafrekening van mijn energiebedrijf bevatte onjuistheden. Ik belde daarover maar kreeg niet een bevredigend antwoord. Daarna schreef ik een brief. Geen antwoord. Opnieuw bellen dan maar. Ja, de brief bleek binnengekomen en zat in het systeem. Het vorige telefoongesprek ook. Daar bleef het bij.  De verlangde oplossing bestaat uit het daadwerkelijk behandelen van de klacht: onderzoek doen, gegevens toetsen en een antwoord dichten. Dingen die het systeem niet doet.

Het helpt niet dat alles keurig in het systeem zit, want de bedoeling zal toch zijn de klant beter te bedienen.  Maar dat komt er helaas niet van. Het systeem leidt een eigen leven!

ING had de afgelopen dagen forse problemen, waar haar klanten veel last van hadden. Drie keer raden wie de schuld kreeg: het systeem.